"Klangvolle Neubegriffe (full sounding new terms):
- Kundenberater: Professional Costumer Service Consultant
- Lagerarbeiter: Flying Service Team Assistant
- Pförtner: Front Desk Controlling Manager"
- Thomas Christian Dahme, dt. Publizist u. Aphoristiker
Kundenorientierung für Servicetechniker im Facility Management
Kundenorientierter Auftritt: „Die Visitenkarte Ihres Unternehmens“
Agenda
09.00 Begrüßung
- Kurzvorstellung der Workshopleitung
- Vorstellung der Teilnehmer
- Wer ist Ihr Kunde? Wer bezahlt das Gehalt?
- Gründe, warum Kunden Kunden bleiben oder gehen!
- Was wünscht sich ein Kunde/Nutzer vom Service-Techniker?
- Was ist Kundenorientierung aus verschiedenen Blickwinkeln?
- Gewohnheiten – Tücke oder Chance – Wie kann ich sie ändern?
- Der erste und letzte Eindruck - Wie kann ich ihn nutzen?
12.30 Uhr bis 13.30 Uhr gemeinsames Mittagessen und Austausch
Verständigung im technischen Service:
- Wie Worte und Stimme auf den Gegenüber wirken
- Wortwahl und deren Aus- und Nebenwirkung
- Die Kraft der Frage Wie mache ich den NUTZEN meines Einsatzes kurz und verständlich dem Gegenüber deutlich?
- Wie reagiere ich auf Fragen des Kunden/ Ansprechpartners?
- Schwierige Situationen: Welche gibt es und wie reagiere ich am Besten?
- Entärgerungsstrategie: Habe ich meine Emotionen im Griff oder die Emotionen mich? Wie entärgere ich mich?
- Was darf passieren – Was darf niemals passieren?
- Umgang mit Standardreklamationen; Gesprächsleitfaden
Abschluss: Welche neuen Werkzeuge können Sie ab morgen sofort nutzen?
17.00 Uhr Verabschiedung
