"Deine Mitmenschen leihen dir nur zwei, das Telefon hingegen viele Ohren."
- Martin Gerhard Reisenberg, (*1949), Diplom-Bibliothekar in Leipzig und Autor
Freundliche kundenorientierte Sprache am Telefon - die Visitenkarte Ihres Unternehmens
Agenda
• Wer ist eigentlich mein Ansprechpartner/Kunde und was will er wirklich?
• Macht und Wirkung von Denken, Aussprache, Stimme und Wortwahl
• Kundenorientierung: Was ist das aus dem Blickwinkel der Kunden?
• Wie will ich, dass der Kunde mich wahrnimmt?
• Welche Auswirkungen hat professionelle Kundenorientierung?
• Die professionelle Telefonmeldung
• 7 gute Gründe Fragen zu stellen
• Was darf auf keinen Fall passieren?
• Der erste Eindruck und wie ich ihn nutze
• Die Emotion und der Verstand – ein erfolgreiches Duo
• Telefonübung mit Aufzeichnung und gemeinsame Analyse der Telefonate
• Erstellen eines Gesprächsleitfadens
• Welche Werkzeuge kann ich ab morgen sofort benutzen?
Vorbereitung:
Die Teilnehmer erhalten ca. 3 Wochen vor dem Seminar ein Einladungsschreiben mit folgenden Fragen:
• Was gefällt Ihnen an Ihrer Arbeit?
• Stellen Sie sich vor Sie rufen bei drei Klempnerbetrieben an, um eine Dienstleistungs- und Preisvergleich anzustellen – was würde Ihnen positiv auffallen beim Erstgespräch?
• Welche Situationen am Telefon finden Sie schwierig? Welche nerven sie?
• Wie möchten Sie von Ihrem Gesprächspartner wahrgenommen werden?
