"Liebe: ein Spiel, bei dem man dann ganz verloren ist, wenn man seinen Partner besiegt."
- Ron Kritzfeld, dt. Chemiekaufmann
Teilnehmerkreis
- Fachkräfte aus Unternehmen, der Immobilienbranche, Banken, Versicherungen, Kommunen und Krankenhäusern
- Führungskräfte aller Ebenen, die Zufriedenheitsbefragungen im Facility Management zur Leistungssteuerung benötigen
Workshopleiter
Hans-Ulrich Schäfer, Kay Meyer FM-Consultants & CAD-Services e.K
Thema und Agenda
Erfolgreiches Facility Management braucht eine aktive Steuerung auf Basis von validen Kennwerten. Die Kundenzufriedenheitsbefragung bietet ein auf jedes Kundenziel (als Teil des Betreibervertrages) skalierbares Instrument mit hoher Lenkungswirkung auf den Dienstleister und stimuliert kontinuierliche Verbesserungen im Facility Management.
Aus „weichen Faktoren“ der Befragungen werden „harte Fakten“ durch objektive Bewertungskriterien (KPI/SLA). Malusabzüge oder Bonuszahlungen führen zur notwendigen Lenkung des Dienstleisters. Unsere Methode sichert die nachhaltige Realisierung der vereinbarten Leistungen ( siehe Agenda).
Ziele und Nutzen
Die Teilnehmer lernen das scharfe Schwert der Kundenzufriedenheitsbefragung wirksam einzusetzen und entsprechend ihrer Anforderungen zu skalieren. Eine Musterbefragung erleichtert den Transfer in die betriebliche Praxis.
Anbieter erhöhen signifikant ihre Kundenbindewirkung; Nachfrager steuern gezielt ihre Dienstleister.
Ihre Workshopunterlagen
Grundlegende Powerpoint-Folien zur Kundenzufriedenheit:
- Qualitätsaspekte im Facility Management
- Steuerungselemente der Kundenzufriedenheit
- Motivation zur vertragsgemäßen Dienstleistung
- Messung der Kundenzufriedenheit durch KPI
- Erarbeitung von KPI (key performance indicators)
- Bonus-/ Malus-Systematik
+ Excel-Tools (Zuleitung per Mail nach dem Workshop): Berechungsverfahren; KPI-Portfolio im FM
+ Teilnahmezertifikat der FM-Connect.com-Akademie
Ausgewählte Folien
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