"Liebe: ein Spiel, bei dem man dann ganz verloren ist, wenn man seinen Partner besiegt."
- Ron Kritzfeld, dt. Chemiekaufmann
Kundenzufriedenheit und Partnerschaft im FM
Agenda
08:30 - Eintreffen der Teilnehmer/innen
09:00 - Begrüßung, Vorstellung, Ablauf usw.
09:15 - Qualitätsaspekte des Facility Management
09:45 - Kundenzufriedenheit als Steuerungselement im FM
10:15 - Motivation für Zufriedenheitsanalysen
10:30 - Kaffeepause
10:45 - Wichtige Inhalte zur Qualitätsvereinbarung in FM-Verträgen
11:15 - Messung der Kundenzufriedenheit im FM mit Hilfe von KPI's
11:45 - Erarbeitung von KPI's
12:15 - Mittagspause
12:45 - Bonus-Malus-System; Erläuterung, Vor- und Nachteile
13:00 - Vorstellung eines Berechnungsmodells für die Kundenzufriedenheit
13:30 - Umwandlung von "weichen" Faktoren in "harte" Faktoren
14:00 - Gruppenspiel: Verhandlung von Service-Standards
14:30 - Kaffeepause
15:00 - Gruppenspiel: Präsentation der Ergebnisse
15:30 - Fazit des Workshops, Abschlusseinschätzung durch die Teilnehmer
16:00 - Open end
